FALTA DE ATENDIMENTO NO SUPORTE DO DP!

[Raphael Sanches]

Pessoal, como que até agora ninguém reclamou da tempo de mais de 200 minutos de tempo de espera no suporte do DP? Isso é um absurdo e ninguém se quer dá qualquer satisfação ou solução. Como que o Sófolha, uma empresa tida como consolidada no mercado, não se preparou para essa onda de demanda acima do normal? Estou há 2 semanas tentando DIARIAMENTE contato com o suporte e sempre sou pra cima do vigésimo no tempo de espera, com tempo geralmente beirando os 200 minutos! Como fica isso??? Algum responsável do SF aqui para dar uma explicação satisfatória de como vão resolver isso? Não se prepararam, não expandiram o SAC, não treinaram pessoal e como ficamos? Reféns da empresa. Sem dizer que depois de horas na espera a ligação cai...

Amanhã vence DARF-DCTFWEB e o software cheio de erros e ajustes a serem feitos e ninguém pra nos ajudar? Quem arcará com os prejuízos de multas e juros?

[Mary Lima]

Eu tambem estou no mesmo dilema que o seu, recebi um email deles falando que o suporte deles estão aptos em auxiliar e ensinar em como aplicar seu conhecimento de Folha de Pagamento/Departamento Pessoal no Sistema e que atualmente sobre conhecimento referente a eSocial, EFD-Reinf e DCTF Web, que são de responsabilidade do profissional de Departamento Pessoal que opera o Sistema , o que entendi que a gente que se lasque kkk. No meu caso pedi abertura do movimento e o sofolha não me deixou proceguir, acabei resolvendo diretamente no portal do e-social.

[Celso Serrano Araujo]

Boa tarde,

Diante da insatisfação demonstrada por nossos clientes, nós da Equipe SFDPessoal gostaríamos de prestar os seguintes esclarecimentos:

1) Compreendemos e achamos justas as demonstrações respeitosas de insatisfação por parte de nossos clientes. Estamos nos esforçando em buscar um diálogo aberto e franco com todos, e acreditamos que, como em todo bom diálogo, todas as partes têm o direito de ser ouvidas. Não estamos nos eximindo de nossas responsabilidades, porém, estamos vivendo tempos de rápidas mudanças e altas demandas. Mesmo estando em meio à atual “tempestade” na área trabalhista causada por mudanças na legislação e pelas obrigatoriedades do terceiro grupo do eSocial, buscamos ouvir e compreender as necessidades dos nossos clientes, para que possamos nos adaptar e melhorar cada vez mais a qualidade dos nossos serviços. Da mesma maneira, acreditamos que nossos clientes também estejam buscando se adaptar às novas exigências, e que talvez também estejam passando por algumas dificuldades na prestação de seus serviços.

2) De forma alguma questionamos a competência ou o zelo de nossos clientes no cumprimento de suas obrigações. Nossos comunicados foram no intuito de esclarecer que todos os envolvidos na cadeia de responsabilidades, desde a empresa que contrata os serviços do escritório, até a autoridade fiscalizadora, devem adquirir o conhecimento necessário para o cumprimento das obrigações e rotinas da área de departamento pessoal. O eSocial é uma nova realidade que precisa ser compreendida, e para a qual todos nós, que estamos de alguma forma envolvidos nesta mudança, devemos estar preparados. Estamos orientando o usuário a realizar uma leitura criteriosa nos manuais do eSocial, EFD-Reinf, DCTFWeb e manter-se informado sobre as mudanças e dinâmicas de funcionamento das rotinas através de consultorias especializadas e cursos. Como já era esperado, e até mesmo como já foi observado em outras ocasiões semelhantes, num primeiro momento a entrada em vigor desta nova obrigação gera bastante turbulência, quem é da época, poderá se recordar como foi a implantação do SEFIP em 2000 – o famoso REMAG em disquete. Com base na experiência de empresas do Grupo 1 e 2 que já operam integralmente com o eSocial, constatamos que conforme a rotina seja absorvida e passe a fazer parte do dia a dia do escritório, seu cumprimento se tornará cada vez mais tranquilo, e até mesmo benéfico, pois a rotina ficará mais fácil e haverá maior segurança jurídica, uma vez que o eSocial possui travas, indicadores e cálculos automáticos baseados no entendimento dos entes envolvidos (Receita Federal, Previdência Social, Secretaria do Trabalho e Caixa Econômica Federal).

3) Igualmente, não estamos negando auxílio aos nossos clientes em suas necessidades, porém, existem situações cujo atendimento estão fora da nossa esfera de atuação. Em tais situações, o que nos cabe é aconselhar ao cliente a buscar os devidos canais para atendimento das necessidades em questão. Este é o procedimento que já temos adotado ao longo dos nossos anos de serviço. Acreditamos que muitos de nossos clientes se recordarão de situações nas quais os nossos atendentes prestaram auxílio sem reservas, ainda que não se tratando estritamente da operação do sistema. Este tipo de auxílio só é possível em casos para os quais há um entendimento plenamente consolidado na jurisprudência trabalhista, caso contrário incorreríamos no risco de orientar o cliente de forma errada.

4) Na cadeia de responsabilidades do eSocial cada integrante tem o seu papel, e todos devem trabalhar em conjunto para que o cumprimento das obrigações seja bem-sucedido:

• Empresa → informar ao escritório sobre os fatos ocorridos tão logo quanto seja exigido pelo eSocial;

• Escritório → alimentar o sistema SFDPessoal com os dados e realizar os procedimentos necessários para o cumprimento das obrigações;

• SFDPessoal → processar, armazenar e transmitir ao eSocial os dados informados pelo escritório;

• eSocial → receber os dados e validá-los.

Qualquer falha nesta cadeia de responsabilidades resultará em atraso na entrega das obrigações ao eSocial.

Pelo que pudemos observar nos atendimentos realizados, a maior parte dos casos atualmente estão relacionados a dúvidas quanto ao envio dos eventos da Fase 1 e 2 do eSocial de empresas do Grupo 3 que deveriam ter sido enviados a partir de 10 de janeiro de 2019 e 10 de abril de 2019 respectivamente. Por diversos motivos que não competem a nós julgar, uma pequena parcela de nossos clientes acabou por fazer a transmissão inicial do eSocial muito próximo do final do prazo. Esses atendimentos são bastante demorados, pois se tratam de diversos pequenos problemas, como divergências ou falta de informações necessárias ao eSocial, correspondendo a todo este período desde 2019. Algumas empresas acabaram deixando para enviar o primeiro evento, o S-1000, agora em novembro de 2021. Um atendimento desses, gira em torno de 2 ou 3 horas em média, pois o trabalho de 2 anos está sendo realizado em uma ligação. Temos observado quem em muitos casos as dúvidas destes clientes se dão simplesmente por desconhecimento dos sistemas das obrigações, e que boa parte destas dúvidas estão respondidas nos próprios manuais das respectivas obrigações. Daí nossa orientação para que os clientes leiam o Manual de Orientações do eSocial (MOS), bem como os manuais das demais obrigações, e que procurem sanar as dúvidas por meio de consultorias especializadas. A adoção desta prática poderia ajudar a resolver estes casos mais rapidamente e desobstruiria nossos canais de atendimento.

Esse aumento exponencial repentino da demanda, ao que tudo indica, é excepcional e temporário, retornando à normalidade em breve. No entanto, estamos atentos para caso esse aumento da demanda não recue, possamos realizar o aumento permanente da nossa capacidade de atendimento, mediante as adequações necessárias.

5) O tempo de espera observado é o tempo médio de cada atendimento que estamos realizando. De fato, é um tempo bastante alto, e compreendemos que a espera é muito frustrante. Estes atendimentos são também muito desgastantes para os nossos profissionais de suporte. Além do degaste causado pelo tempo e conteúdo, também temos enfrentado situações de clientes que descarregam as frustrações no atendente, usando uma abordagem grosseira e deselegante, desferindo palavras de ofensas e desabafos que não agregam em nada para o momento, muito pelo contrário gera um ambiente tóxico e impróprio para a busca da Solução. Compreendemos que alguns de nossos clientes estão passando por situações muito difíceis, e podem ter certeza, que a equipe do SFDPessoal termina a jornada de trabalho consternada com a situação atual.

O nosso suporte sempre foi referência em nossa empresa e motivo de orgulho pelos feedbacks positivos que recebemos. Temos convicção de que em breve a situação se normalizará, e que voltaremos a trabalhar com satisfação e tranquilidade.

Atenciosamente,

Equipe SFDPessoal

[Andre Luis Becheli]

Na minha visão, eu gostaria que a SóFolha desse um treinamento de como o sistema do eSocial funciona. Por exemplo: Enviei os eventos pro eSocial e percebi que continha informações erradas. Sei que preciso enviar o evento S1298 para reabrir a folha depois excluir os eventos S 1200 e S 1210 para eu poder corrigir os erros e enviar novamente. Mas como envio o S 1298? Agora enviaremos os dados do SST, como coloco os eventos no sistema? O sistema puxará automaticamente o evento que dará inicio? Isso é um exemplo, explicar como é a funcionalidade do sistema. Através de videos ou cartas igual fazem nas atualizações. 
  

[Celso Serrano Araujo]

Boa tarde Sr. Andre Luis Becheli,

Muito pertinentes as suas sugestões e estamos trabalhando para melhorar essa comunicação.

Atualmente monitoramos nossa Base de Conhecimento constantemente, esse banco de dados é formada pelos registros dos atendimentos aos clientes que foram realizados, a partir dessas informações elencamos os assuntos mais recorrentes do momento. Tendo como fonte esses dados filtrados, publicamos novos conteúdos aqui no Ning, mensagens pelo SFMensagem (o ícone de "CARTA" que fica ao lado do Usuário e Senha na Barra de Ferramentas), informação na Carta da Versão na seção "Fique Atento" e melhorias nas validações do sistema para detectar possíveis erros e divergências nos registros do eSocial, deixando o evento com status de inconsistente e o caminho para a correção.

O exemplo que citou já existe um conteúdo no post eSocial - Eventos de Segurança e Saúde no Trabalho – SST - SÓFOLHA ... mas compreendi que foi apenas uma situação pontual e se expressou para assuntos mais abrangentes e gerais, da mesma forma é apenas um exemplo de como estamos nos comunicando.

Outra situação que mencionou "Enviei os eventos pro eSocial e percebi que continha informações erradas.  Sei que preciso enviar o evento S1298 para reabrir a folha depois excluir os eventos S 1200 e S 1210 para eu poder corrigir os erros e enviar novamente. Mas como envio o S 1298?" Nem sempre a solução é a mesma, varia conforme a diferença. A que citou, provavelmente, refere-se ao erro de informação da Classificação Tributária, principalmente  das empresas optantes pelo Simples Nacional,  já havíamos publicado o conteúdo eSocial - Eventos de Segurança e Saúde no Trabalho – SST - SÓFOLHA ... e a mensagem pelo SFMensagem do 28/06/2021. Outro exemplo pontual, na última versão liberamos uma nova funcionalidade para facilitar o enfileiramento do evento S-1298.

Mas compreendemos que precisamos melhorar, vamos intensificar com mensagens através desses canais e estudar novas formas de difusão do conhecimento nessa fase de afastamento social. 

Atenciosamente,